Q6 : Que signifie le persona en marketing

Faux !

Faux, mais surtout difficile à réaliser : une commande d’achat en ligne va contenir le nom et les coordonnées de l’acheteur, mais pas son profil.

Surtout, vous n’aurez pas assez de temps pour passer en revue toutes vos commandes et en tirer des statistiques.

Dernier argument contre cette solution : identifier les personnes qui ont déjà commandé sur votre site ne vous donnerait que le persona en ligne des acheteurs, pas celui de ceux qui sont juste passés sur votre site sans acheter.

Vrai !

Le SAV est le service qui connait les retours d’information émis par vos clients : il sait parfaitement ce qui plait ou déplait, quels produits ou services votre clientèle recherche et surtout, à force d’écouter ou de recueillir leurs doléances, ils savent parfaitement à qui ils ont à faire : jeunes, vieux, citadins, campagnards, etc.

De la même manière, votre force commerciale dispose de beaucoup d’informations en amont des ventes : périodes propices aux commandes, localisation des acheteurs, cibles de prospects déjà contactées, etc.

En réunissant les collaborateurs de ces deux services et en s’appuyant sur les résultats fournis par Google Analytics, vous disposez de tous les outils nécessaires pour identifier les personae marketing de vos clients.

Vous pouvez même savoir à quelles périodes de l’année tel ou tel produit a le mieux fonctionné, quels produits se sont mieux vendus que l’an passé, etc.

Une fois chaque persona marketing identifié, il est recommandé de créer un suivi des commandes et des ventes de chacun de ces profils.

Ainsi, les rédacteurs web qui créent les contenus de vos pages sauront exactement à qui s’adresser et pourront adapter leur discours en conséquence.

Faux ! 

Le persona marketing est vraiment un profil qui ne peut pas être construit artificiellement de l’extérieur. 

Il n’y a que votre entreprise qui sache exactement quels sont les principaux types d’acheteurs qui viennent commander sur votre site web.

Pour construire un profil persona, il faut réunir une somme d’informations qui ne sont généralement pas accessibles depuis l’extérieur d’un site web : catégorie socio-professionnelle, âge, localisation géographique, pouvoir d’achat…

Certaines sociétés (surtout aux USA) savent parfaitement comment croiser des fichiers de données pour en tirer des profils types, mais cela reste généraliste et ne s’applique pas exactement à votre propre clientèle. 

L’émergence du Big Data est en train de bouleverser toutes les méthodes permettant d’acquérir des informations visant à construire des personae.

Avec un peu de bon sens, il est facile de deviner quel type de personne a le plus de chance de vouloir acheter une raquette de tennis, par exemple. 

Mais l’analyse statistique des données recueillies sur les consommateurs est beaucoup plus fine lorsqu’on dispose de milliers d’informations croisées sur les gouts et les habitudes de consommation de chacun.

Le Big Data permet de définir des populations de consommateurs, mais pas forcément VOS consommateurs.

Au final, ce n’est qu’en observant avec régularité le comportement et le type de chacun de vos acheteurs qui vous apprendrez à mieux les connaître et donc à mieux communiquer avec eux.

Et qui connait le mieux vos clients que votre force commerciale et votre SAV (voir la réponse 2) ?